Drama Ojek Online: Merchant yang Bertingkah

Merchant yang bertingkah baru kali ini saya alami sepanjang sejarah menggunakan fitur pemesanan makanan dalam aplikasi ojek online padahal saya memilih gerai itu karena sudah pernah memesan di sana dan hubungan kami baik-baik saja. Tak pernah menyangka mendapatkan drama ojek online seperti ini.

Pertama kali memesan di gerai itu – sebut saja namanya Warung M, saya dapat diskon besar akibat berlangsungnya beberapa promo sekaligus. Cita rasa dari makanan-makanannya pun enak maka dari itu saya mau  memesannya  lagi.

Pesanan saya dengan cepat dikonfirmasi oleh Warung M. Awalnya saya pikir ini kelanjutan yang bagus. Pertanda bagus. Apalagi driver terdekat juga dengan cepat mengonfirmasi akan menindaklanjuti pesanan saya. Tinggal duduk manis dan menunggu pesanan datang. Biasanya paling lambat lima belas menit sudah diantar ke rumah kami.

Pada dasarnya saya cukup sabar dengan waktu antar, juga waktu jemput pengemudi terkecuali kalau sudah kelewatan lamanya. Sore itu saya menunggu cukup lama … setengah jam berlalu. Menuju 60 menit, saya mengirim pesan kepada pengemudi, “Belum selesai? Oh, di jalan maki’?”

Saya pikir masih bersabar asalkan ada kejelasan, sudah sampai di mana orderan saya diproses. Satu jam pun tak mengapa asalkan memang tiba dengan selamat sentosa.

“Tabe’, bermasalah ki ini restonya. Tidak bisa na layani ka’. Tidak na-buatkan ki. Karena itu pin resto-nya tidak na kasihkan ka’,” konfirmasi babang ojol bernada curhat menjawab pertanyaan saya.

“Apa na bilang?” saya balik bertanya. Jelas ada yang tidak beres ini. Pengendara protes. Apa yang sebenarnya terjadi?

Tak berapa lama kemudian, pertanyaan saya berbalas dering telepon dari si babang ojol. Dia mengatakan bahwa smartphone dari warung yang terhubung ke aplikasi khusus merchant dibawa pergi oleh seseorang dan seseorang itu tidak bisa dihubungi.

“Barusannya saya dapat resto begini, Bu. Sudah satu jam mi ini, harusnya saya bisa dapat berapa orderan,” ungkap driver. Dia meminta saya membatalkan pesanan saja sebab kalau tak ada nomor pin, dia tak bisa menyelesaikan orderan. Saya berjanji akan mencoba menghubungi pihak penyedia ojol.

Sebenarnya saya kebingungan juga bagaimana membatalkan pesanan karena setahu saya, pesanan yang sudah dikonfirmasi oleh merchant dan pengemudi, tak bisa lagi dibatalkan oleh pemesan karena sudah fix pesanan akan dikerjakan.

Kali ini posisi kami berdua sama: sama-sama di-PHP oleh pihak merchant! Tak bisa dibiarkan!

Saya mengecek aplikasi, mencari nomor HP Warung M. Apesnya, nomor yang tertera tidak aktif. Waduh! Saya mencoba mencari cara membatalkan tapi tidak ada tombol CANCEL. Mungkin tombol NEED HELP bisa difungsikan tapi saya masih ragu menggunakannya.

Kemudian terpikir kemungkinan pemecahan masalah ini melalui akun Twitter resmi penyedia ojol. Biasanya akun Twitternya aktif, barangkali saja komplain terhadap gerai dan membatalkan pesanan bisa dilakukan melalui akun Twitter. Ruwet juga kalau tidak karena saldo epayment saya bakal terpotong sia-sia. 😑😑

Saya sudah pernah melakukan komplain via Twitter untuk sebuah layanan telekomunikasi. Sepengalaman saya, jalur Twitter ampuh mendatangkan solusi cepat.

Saya coba menggunakan cara yang sama, yaitu dengan menyapa admin media sosial melalui cuitan, tentunya mention akun yang bersangkutan. Setelah itu admin meminta untuk berkomunikasi melalui direct message (pesan pribadi). Pengajuan komplain pun berlanjut via pesan pribadi.

Sembari menunggu jawaban, saya mencoba mengutak-atik tombol NEED HELP dalam aplikasi. Rupanya, di dalamnya ada pilihan membatalkan pesanan beserta alasannya. Sayangnya tidak ada pilihan untuk “alasan merchant tidak merespon” tapi saya bisa menggunakan opsi lain yang menunjukkan alasan saya tak tersedia dalam daftar.

Alhamdulillah saya bisa membatalkan pesanan dengan cara ini. Berarti penyedia jasa ojol sudah siap dengan kemungkinan pesanan selesai dalam waktu yang tidak masuk akal sehingga membuat pemesan jengkel dan membatalkan pesanannya. Really appreciate.

Pihak penyedia aplikasi pasti bisa melacak rekam jejak saya dan pengemudi yang telah menunggu selama satu jam sejak pihak Warung M mengonfirmasi mengerjakan orderan saya. Dengan berat hati, kejadian hari itu saya laporkan kepada penyedia ojol.

Hari sudah gelap, sudah menjelang waktu isya ketika melalui DM Twitter saya minta penyedia layanan ojek daring untuk menegur merchant-nya. Biasanya saya tak melakukannya tapi kali ini pihak gerai sudah merugikan pengemudi ojol.

Kasihan kan, pesanan saya tak jadi dia antarkan karena tak dapat pin, tak jelas pesanan mau diselesaikan atau tidak, lalu waktu menunggu selama satu jam terbuang begitu saja padahal bisa digunakan untuk menyelesaikan 3 – 4 orderan.

Tak lupa saya sampaikan apresiasi pada perusahaan penyelenggara ojek daring dengan membuat satu tweet dan menyampaikannya sekali lagi dalam pesan pribadi.

Semoga kasus ini bisa menjadi pelajaran penting supaya merchant lebih berhati-hati lagi sehingga tidak “menggantung” pembeli dan driver sampai satu jam lamanya.

Makassar, 1 Februari 2021

 Catatan:

Tulisan ini merupakan tulisan tentang drama ojek online kesekian. Untuk membaca tulisan-tulisan lain, ketikkan "drama ojek online" pada kotak pencarian blog ini.

 

Share :